Percepción, medición, evaluación. Se trata de aspectos mínimos para conocer y mejorar la calidad de un proceso o la entrega de un servicio. De manera similar se mide la política, pero no tanto por las declaraciones, o la imagen artificiosa de un gobierno en los medios, sino por la constancia de los servicios. Más allá de la figura unipersonal del hombre público, son las acciones que en el día a día, muestran la calidad del gobierno.
Recientemente el Inegi entregó los resultados de la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG, 2013), la cual divulga información en relación a la calidad y satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos del gobierno. Con seguridad el asunto de una encuesta para medir la calidad gubernamental no es una novedad. En cambio, lo que sí aporta este estudio es una medida nacional de lo que piensan los ciudadanos sobre los servicios que brinda los gobiernos en México. Otro aspecto relevante del estudio, es la publicación periódica de los resultados por entidad federativa.
Siguiendo la tendencia de otras evaluaciones aplicadas por organismos internaciones como la OCDE con su estudio "Value for Money in Government", donde mide la calidad de los servicios para los ciudadanos, el Inegi muestra resultados comparables. En el mismo sentido, Estados Unidos aplica la evaluación "National Citizen Survey", la cual permite evaluar comparativamente la satisfacción ciudadana sobre servicios públicos municipales. Por su parte, el gobierno de Canadá realiza la encuesta "Citizens First", la cual mide los niveles de satisfacción que reciben los ciudadanos.
En el caso de México, algunos servicios públicos evidencian resultados decepcionantes, pero en cambio, hay otros que son calificados aprobatoriamente. Vayamos por partes. El resultado general como país es reprobatorio. 49% calificó como satisfactorios los servicios públicos que se otorgan en el país. Sin embargo hay contrastes. Por ejemplo, el servicio de energía eléctrica en los hogares, obtuvo una satisfacción de casi 8 de cada 10 ciudadanos. 62% declaró estar satisfecho con la educación pública básica. El servicio de agua potable, uno de los más básicos para la población, fue calificado con 57% de satisfacción entre los ciudadanos. En cambio, la queja perene sobre el pavimento en las calles, obtuvo un bajo nivel de satisfacción de 21%.
En las ciudades del país tenemos una carencia importante de espacios públicos como parques y jardines, de los cuales sólo 4 de cada 10 está satisfecho con esas áreas. El servicio de recolección de limpieza es uno de los mejor calificados. Prácticamente 7 de cada 10 ciudadanos está satisfecho con la recolección de basura. El alumbrado público fue satisfactorio para 35% de los encuestados en el país. A nivel general la policía sólo fue aprobada por 1 de cada 4 ciudadanos. Visto así, es absurdo que muchas autoridades todavía se indignen porque los ciudadanos reclaman más seguridad. Parece que su problema está con las víctimas del delito y no con los criminales. Hasta la fecha, es lamentable que tengamos policías tan ineficientes y poco fiables en las ciudades.
En los servicios de salud, 52% está satisfecho con el IMSS, la principal institución de salud para los mexicanos. 47% considera que el principal problema del seguro social es el acceso a los medicamentos.
En la encuesta también se preguntó sobre trámites, pagos y solicitudes de servicios públicos. 78% de los ciudadanos se sienten satisfechos, pero no así, con la duración del trámite, que demora en promedio tres días.
Si bien, el estudio muestra bajos niveles de satisfacción y calidad de los servicios que reciben los ciudadanos, el problema mayor no está tanto en la mala calidad de algunos, sino en la corrupción que perciben los ciudadanos en el gobierno, no importa si es federal, estatal o municipal. Para todos los casos, 88% de la población considera que la corrupción es muy frecuente en el gobierno. Entonces, el problema está en la confianza, y sobre todo, en la asociación que se hace, de "gobierno es igual a corrupción". Para el caso, los servicios pueden mejorar, pero la confianza, requiere algo más que calidad y eficiencia del gobierno. Quizá tardemos varias generaciones para percibir que el gobierno en México, no es sólo corrupción.
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