Aunque las marcas de América Móvil concentran la mayor presencia del sector en redes sociales, son las quejas en torno a ellas lo que predomina, de acuerdo con un informe de Brandwatch.
De acuerdo con el “Informe sobre el sector de las Telecomunicaciones y las Redes sociales en México”, realizado por la firma Brandwatch, las compañías Telmex y Telcel, propiedad de Carlos Slim, concentran el 62 por ciento de las conversaciones en redes sociales como Twitter y Facebook.
Sin embargo, el estudio menciona que “la hegemonía de Telcel y Telmex se ve amenazada por nuevos actores como Telefónica México, que irrumpen con fuerza en la conversación y cuentan ya con un mayor share of voice en plataformas como Facebook”.
Las compañías de telecomunicaciones con las que se realizaron el informe, a fecha de 30 de junio de 2015, cuentan con un promedio de alrededor de 846 mil 930 “me gusta” en Facebook.
Asimismo, Telcel es la firma más activa en Facebook, y es a la vez quien más interacción recibe de su audiencia. Probablemente esto contribuye a que sea la marca con un mayor porcentaje de menciones positivas, punto favorable para la compañía ya que mejorar el sentimiento hacia una marca es una manera de monetizar las redes sociales.
En el caso de la plataforma Twitter, Telcel concentra el 36 por ciento de las conversaciones en torno a los servicios de telecomunicaciones, seguido por Telmex con 27 por ciento de las menciones y en tercer lugar aparece Movistar con 18 por ciento.
En Facebook, Telefónica Movistar concentra el 42 por ciento de las menciones en esta red, seguido por Telcel con 36 por ciento y en tercer lugar Telmex con 10 por ciento de las conversaciones.
Sin embargo, es la molestia de los usuarios es la que predomina en el informe, pues las marcas solo responden a uno de cada 19 tweets en los que se las menciona directamente. “Este es uno de los motivos que contribuyen al descontento general con el servicio al cliente”, señala Brandwatch.
