Revolucionar. La empresa Salesforce busca revolucionar con Inteligencia Artificial el servicio al cliente. (ARCHIVO)
Salesforce anunció la próxima generación de Service Cloud Einstein, que combina el CRM núm. 1 del mundo con procesos guiados e inteligencia artificial para transformar la experiencia de servicio al cliente.
De acuerdo a un comunicado de prensa, se indicó que las compañías ahora pueden aprovechar Einstein Bots for Service para automatizar las solicitudes de servicio de rutina y permitir un intercambio fluido entre los representantes. Especialistas explicaron Lightning Flow for Service proporciona a las empresas herramientas para diseñar y automatizar rápidamente los procesos de interacción con el cliente. Y Einstein Next Best Action permite a los representantes brindar recomendaciones y ofertas a los clientes.
SE ELEVAN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Se indicó que el día de hoy, el 80 por ciento de los clientes afirman que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos; sin embargo, muchos departamentos de servicio al cliente no están a la altura del reto. Por lo general, dijeron que los datos existen en silos en una empresa, lo que evita que los representantes de servicio tengan una vista completa del cliente. Para que las compañías puedan competir en el área de servicio al cliente, deben encontrar maneras escalables de resolver rápidamente las solicitudes de rutina, navegar por procesos complejos y aprovechar la inteligencia para brindar experiencias de servicio superiores y conectadas.
CREAR EXPERIENCIAS DE SERVICIO
Expertos indicaron que basados en el CRM núm. 1 del mundo, los servicios de la plataforma Service Cloud Einstein son:
-Einstein Bots for Service impulsa la productividad al responder de inmediato a los clientes, automatizar las solicitudes de servicio de rutina, recopilar información básica de los clientes para que los representantes no tengan que hacerlo ellos mismos y canalizar a los clientes al representante adecuado en el momento adecuado. Y debido a que utiliza el aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural, Einstein Bots mejora con cada interacción.
-Lightning Flow for Service permite a las compañías ofrecer procesos de servicio guiados que llevan a los clientes por interacciones de autoservicio y proporcionan flujos de trabajo guiados a los representantes (Ej., atender solicitudes, resolver problemas). Lightning Flow elimina las dudas de las interacciones con el cliente y ofrece experiencias de servicio conectadas con una vista integral del cliente.
-Einstein Next Best Action emplea modelos predictivos y basados en reglas para brindar recomendaciones contextuales inteligentes a los representantes y ofertas a los clientes. Einstein Next Best Actions se entrega al momento de máximo impacto, además de generar perspectivas directamente dentro de la consola de Service Cloud que aceleran la resolución de casos, aumentan la lealtad de los clientes y mejoran las oportunidades de venta.
Se consideró que el poder combinado de estas innovaciones transforma el servicio al cliente. Por ejemplo, si un cliente pierde su tarjeta de crédito durante las vacaciones y acude al sitio web de la compañía para obtener ayuda, un Einstein Bot inicia una sesión de chat. Después de reunir los detalles iniciales (Ej., ¿Quién eres? ¿Qué sucedió?), el bot transfiere de manera transparente el hilo de la conversación a un representante humano para acelerar el proceso de reemplazo de la tarjeta.
Se explicó que un proceso de Lightning Flow guía al representante y al cliente paso por paso para resolver el problema. Debido a que evalúa la situación con base en la conversación y el historial del cliente, Einstein Next Best Action sugiere al representante que informe al cliente que ha sido seleccionado para un seguro de viaje gratuito. El representante informa al cliente sobre el seguro y cierra el ciclo. El cliente se siente satisfecho con la interacción y la experiencia de servicio, mientras que el representante procede rápidamente al siguiente caso.
Por otra parte, con Salesforce AppExchange, la tienda de aplicaciones empresariales en la nube más grande del mundo, las compañías pueden ampliar el poder de Salesforce con más de 5,000 soluciones de socios, incluyendo aplicaciones Lightning, componentes, datos, soluciones por industria específica y mucho más. Debido a que está impulsado por Salesforce Platform, los clientes pueden crear paquetes de capacitación para Einstein Bots for Service, así como desarrollar estrategias de Lightning Flow for Service y Einstein Next Best Action para AppExchange que estén personalizadas para industrias y casos de uso específicos.
Las compañías que buscan acelerar su éxito con soluciones personalizadas basadas en Salesforce Platform ahora pueden colaborar con los socios en integración de sistemas como Appirio, Bluewolf y PwC.
