Atención. La inteligencia Artificial puede ayudar a medir las emociones en la atención a clientes.
La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un elemento cada vez más presente en las operaciones de las empresas. Atención al cliente y experiencia de usuario son los campos donde estos programas han encontrado un mayor despliegue y uso.
"Tenemos a los bots que ya son muy comunes en la industria. No hay prácticamente nadie que haya solicitado ayuda en línea que no haya tenido que ver con ellos y son, en cierta medida, inteligencias artificiales que nos ayudan a solventar dudas o quejas de un usuario de manera mucho más veloz en comparación con el tiempo que tomaría llamar a un call center.
El uso de estas tecnologías ha sido de gran ayuda para muchas empresas. Sin embargo, aún creemos que estas plataformas tienen mucho por crecer para explotar su verdadero potencial", señaló en entrevista para Tech Bit, Suraj Shinde, director del Digital Lab de Everis.
De acuerdo con el especialista, las inteligencias artificiales están tomando dos vertientes de uso en la sociedad actual, y es precisamente su aplicación la que define la manera en que se realiza la investigación en torno a ellas.
"Por un lado tenemos la inteligencia artificial de uso doméstico como Alexa de Amazon o Google Home. Estas empresas han trabajado duro en poner estos altavoces inteligentes en los hogares y lanzar una serie de servicios relacionados en torno a ellos.
Si bien estas IA solamente pueden realizar una serie de tareas como asistentes, y están limitadas a las acciones que les están permitidas, por lo que en la práctica se comportan bien; no se puede dejar de lado la importante tarea que ha representado para las compañías que las han creado el hecho de que una bocina como estas reconozca y entienda el lenguaje humano, contextualiza la orden y sabe qué es lo que tiene que ejecutar. Se les puede pedir la misma acción de diferentes maneras en diversos idiomas y aun así entiende, esto es un logro impresionante" dijo Shinde.
La siguiente meta en la visión de Everis, es dotar de emociones a las IA con el propósito de convertirlas en plataformas mucho más útiles y eficientes y, de esta manera, estimular la interacción máquina-humano.
"El próximo paso para la inteligencia artificial de uso empresarial o industrial es dotarla de emociones. Lograr que emule e identifique las emociones humanas. Con ello buscamos darles la empatía necesaria para que la interacción entre humanos y máquinas se dé de una manera más natural.
Por ejemplo, una IA con emociones será capaz de identificar a un cliente enojado o frustrado para comunicarse con él en concordancia y lograr el mejor resultado posible de esa interacción. Es una dimensión necesaria que estas plataformas requieren para convertirse en verdaderos asistentes de los seres humanos y en herramientas de verdad útiles y confiables para las empresas", afirmó el experto.
En cuanto a las inteligencias artificiales que puedan emular el razonamiento humano, Suraj Shinde señaló que el desarrollo de estas tecnologías se encuentra aún a un par de décadas de alcanzar esos niveles de madurez.
"En mi opinión todavía estamos a 20 o 30 años de lograr inteligencias artificiales que emulen totalmente la conciencia humana. El desarrollo está en sus inicios y aún existen muchos temas éticos, de estándares y técnicos que deben ser discutidos antes de avanzar en esa dirección.
Soy optimista en que vamos a lograr acuerdos en todos estos temas pero, para ello, es necesaria una mayor comunicación entre la industria y la academia. Hay mucha investigación en torno a las inteligencias artificiales en la academia que la industria ignora y de la cual podríamos nutrirnos para poder avanzar en ciertas áreas que son importantes para ambos sectores en torno al desarrollo de las inteligencias artificiales", concluyó el directivo.
