La queja busca iniciar el procedimiento conciliatorio en la Profeco por medio de un conciliador, que te exhortará a ti y al proveedor a buscar una solución a la reclamación. (ARCHIVO)
¿Cancelaron tu paquete vacacional? Si alguna agencia de viajes te incumplió con lo contratado, tendrás derecho a una bonificación o compensación cuando el servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor, o por los demás casos previstos por la ley. En ambos casos la bonificación no podrá ser menor al 20% del precio pagado.
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) señala que, si estás planeando contratar un paquete vacacional con alguna agencia de viajes, revisa muy bien sus términos y condiciones. Cuando sea con una agencia de viajes por Internet consulta, además, la herramienta Monitoreo de Tiendas Virtuales de Profeco: https://www.profeco.gob.mx/tiendasvirtuales/index.html, la cual te informa si los sitios de Internet de los proveedores cumplen con los requisitos mínimos contenidos en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) para realizar comercio electrónico.
Los artículos 7 y 42 de la LFPC, así como el artículo 20, fracción VI de su Reglamento indican que los proveedores deben informar y respetar los precios, tarifas, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor la entrega del bien o prestación del servicio, y bajo ninguna circunstancia serán negados estos bienes o servicios a persona alguna; prestar el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos en la publicidad, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor; es decir, ante la existencia de un contrato el proveedor tiene la obligación de respetar las cláusulas implícitas en el mismo y bajo ninguna circunstancia será negada la información de los productos o servicios.
Evitar conductas o prácticas comerciales abusivas, como el cobro de cargos no autorizados por el consumidor que no se deriven del contrato correspondiente y la negativa de prestar al consumidor un servicio después de que este hubiere pagado.
La Norma Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001 regula los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios, como entregar al usuario-turista copia del contrato de adhesión o la constancia correspondiente celebrado con el prestador de servicios, el cual debe de contener el sello o membrete de la agencia con todos sus datos de identificación.
Entregar las constancias correspondientes elaboradas por el prestador de servicios que se trate en los siguientes supuestos: boletos de avión, boletos de autobús, trenes o ferrocarriles, renta de autos, barcos o cruceros (cuando así lo proporcione la empresa transportista); cuando la agencia haga funciones de operador o mayorista vendiendo al público en general, debe de entregar un cupón al pasajero (o al grupo) que contenga su nombre o razón social (dirección de la casa matriz y teléfonos), nombre del usuario o del grupo de que se trate, descripción de los servicios contratados, condiciones generales y términos de la prestación del servicio, procedimiento en caso de cancelaciones, tipos de alojamiento; cuando la agencia realice únicamente una reservación de hotel, auto u otros debe entregar al usuario-turista una constancia de dicha reservación y el número o clave que le haya sido proporcionado por el prestador final.
Debe informar al usuario-turista las condiciones de cancelación que prevalezcan, de acuerdo con las políticas establecidas por el prestador final del servicio para evitar que el usuario-turista sufra menoscabo económico.
Cuentas con un año para presentar tu reclamación a partir de que se expida el comprobante que ampare el precio o la contraprestación pactada; se pague el bien o sea exigible el servicio, total o parcialmente; se reciba el bien o se preste el servicio; la última fecha en que acredites haber requerido al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas por él.
La queja busca iniciar el procedimiento conciliatorio en la Profeco por medio de un conciliador, que te exhortará a ti y al proveedor a buscar una solución a la reclamación.
Deben cumplir o reponer los gastos
La falta de veracidad en los datos y condiciones prometidas o sugeridas, además de las sanciones que se apliquen conforme a la LFPC, dará lugar al cumplimiento de lo ofrecido o, cuando esto no sea posible, a la reposición de los gastos necesarios que pruebe haber efectuado el adquirente y, en su caso, al pago de una bonificación o compensación.
Tendrás derecho a una bonificación o compensación cuando la prestación del servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor, o por los demás casos previstos por la ley. En ambos casos la bonificación no podrá ser menor al 20% del precio pagado.
Si consideras que el proveedor incurrió en hechos constitutivos de delito te sugerimos presentar la denuncia ante la agencia del Ministerio Público (MP), autoridad encargada de realizar la investigación correspondiente y actuar conforme a derecho.
Otras recomendaciones:
-Fíjate que las páginas sean seguras, antes de que realices cualquier pago o confirmación, revisa que las páginas de Internet cuenten con condiciones de seguridad como “https://” y un icono de candado cerrado.
-Evita el uso de equipos públicos y hacer tratos a través de páginas de Facebook, Instagram o WhatsApp, pues con frecuencia se trata de fraudes al ofrecer paquetes atractivos a precios de ganga.
-Consulta el número de quejas, puedes checar si el proveedor con el que planeas contratar tiene quejas, ante la Profeco y cuántas, en el Buró Comercial de Profeco en: https://burocomercial.profeco.gob.mx/.
