La mala experiencia en servicios que prevalece en los bancos tradicionales motivaría a que ocho de cada 10 de sus clientes se cambie a alternativas como las empresas financieras tecnológicas, mejor conocidas como Fintech, resalta el World Retail Banking Report 2021, elaborado por las consultoras Capgemini y Efma.
De acuerdo con el análisis, los bancos enfocados en servicios minoristas enfrentan la disyuntiva de tener que adaptar su oferta a las expectativas de los clientes, o correr el riesgo de perderlos. "A medida que las consecuencias económicas de la crisis del Covid-19 continúan, la disrupción después de la pandemia sigue dando lugar a una nueva era de banca centrada en el valor del cliente", resalta el documento.
El ejercicio arroja que los bancos pueden aplicar tecnología que transforme sus servicios en un esquema bajo demanda, similar a las plataformas digitales de servicios de streaming, enfocadas en atender las necesidades particulares de cada cliente. "Los clientes de la banca minorista que se enfrentan a una nueva realidad, impulsada por la pandemia, esperan ahora experiencias bajo demanda y digitalizadas, servicios hiperpersonalizados y asistencia las 24 horas del día", detalla.
En contraste, los directivos bancarios aún están cautelosos de adoptar las tecnologías en servicios financieros, con tendencias como banca abierta, ampliar sus servicios en plataformas digitales, entre otros. "Dado que la banca está entrando en una era en la cual los servicios financieros están integrados en la vida diaria de los clientes, la colaboración será de gran importancia para el éxito", explica el texto.
Además, 86% de los consumidores afirman que compartirían sus datos para obtener una experiencia más personalizada. Así, los operadores tradicionales deben crear capacidades digitales para aprovechar estos ecosistemas de datos para crear, retener y aumentar el valor en la nueva era de la banca.
