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Consumos y transferencias electrónicas no reconocidas, ya sea por aplicación digital o por internet, así como cargos en la cuenta de depósito constituyen las principales quejas de los usuarios contra los bancos.
Para orientar a los usuarios de servicios financieros en la comparación y evaluación de bancos en los diversos productos que ofertan, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó de su comportamiento durante el periodo de enero a marzo de 2022.
En dicho periodo, se recibieron un total de 37 mil 353 reclamaciones en el caso de los bancos. Los más relevantes fueron: Scotiabank, Banco Inbursa, Banorte, HSBC, Santander, Banamex, BBVA, Banco Azteca y Bancoppel, los cuales registraron en conjunto 35 mil 375 reclamaciones, equivalente al 95% del total de este sector. Es decir, 9 de cada 10 reclamaciones se originan por estos nueve bancos, dado su participación de mercado, número de clientes y transaccionalidad de sus productos.
Conforme al índice de reclamación en la Condusef, en términos del número de reclamaciones por cada 100 mil contratos que tienen, destacan: Scotiabank con 22 reclamaciones, Banco Inbursa con 19 y Banorte con 15, en tanto que en el extremo opuesto se ubican Banco Azteca y Bancoppel que reportaron 7 y 3 reclamaciones por cada 100 mil contratos, en ese mismo orden.
Respecto a la participación en reclamaciones, tanto BBVA como Banamex registran 17% cada uno, Banco Azteca el 15% y Banorte el 13%. Desde el punto de vista geográfico, en 2022 la Ciudad de México concentró el mayor número de reclamaciones con 7 mil 247, equivalentes al 20%, seguida del Estado de México con el 15% equivalente a 5 mil 222 reclamaciones y Jalisco con el 9%, que representan 3 mil 54 reclamaciones.
Los productos más reclamados fueron la tarjeta de crédito con 27% de participación, tarjeta de débito con 21% y crédito personal con el 8%. Los mayores porcentajes de resolución favorable al usuario por producto fueron: 48% en tarjeta de crédito, 42% tarjeta de débito y 39% cuenta de nómina. La menor resolución favorable la presenta: cuenta de cheques con 28%, ya que mayormente está asociada a temas relacionados con la custodia de la chequera.
Con independencia del producto, los bancos con mayor resolución a favor del usuario fueron, en los primeros tres meses de este año: BBVA con 46%, BanCoppel también con 46% y Banco Inbursa con el 45%. En el extremo, los que menos reportaron una resolución favorable fueron Banorte con el 35% y Scotiabank con el 32% de los asuntos.
Las principales causas por las cuales se presentaron las reclamaciones por parte de los usuarios fueron: consumos no reconocidos con 21%, transferencia electrónica no reconocida 14%, ya sea por aplicación digital o por Internet, y cargos no reconocidos en la cuenta de depósito con 8%.
La Condusef recomienda revisar constantemente el estado de cuenta o el reporte de movimientos, a fin de identificar aquellas operaciones que no se reconozcan y, en su caso, presentar la queja al banco de inmediato. Es tu derecho. Recuerda, si no estás contento con el servicio que te da tu banco, puedes transferir tus cuentas a otro que sea de tu preferencia.
