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Durante las últimas dos décadas, el sector de los centros de contacto y la externalización de procesos empresariales (BPO) en Filipinas ha disfrutado de un crecimiento continuo. La industria emplea a más de 1,3 millones de personas en el país y generó 26.700 millones de dólares en ingresos en 2020, a pesar de haberse visto muy afectada por Covid-19. Las estimaciones de la industria tampoco muestran que vaya a ceder, con proyecciones de 29.000 millones de dólares para finales de 2022. Gran parte de este éxito sostenido puede atribuirse al éxito de la subcontratación de las empresas de la lista Fortune 500 en Filipinas. Actualmente, el país es también el destino preferido de las PYMES para la subcontratación, ya que los empresarios y emprendedores experimentados han empezado a aprovechar la oportunidad.
"En un mercado tan competitivo como el que existe hoy en día, las PYME necesitan aprovechar todas las oportunidades que se les presenten, y eso empieza por controlar los costes. Para muchas empresas, no es posible seguir el ritmo de las necesidades del sector cuando tienen que cargar con los aumentos de los costes salariales de los trabajadores a tiempo completo. Los salarios por hora típicos de un BPO de primera calidad en Filipinas tienen un promedio de 12-14 dólares por hora, en comparación con los 24-28 dólares por hora para la misma mano de obra en Estados Unidos. Este ahorro del 50% en mano de obra es significativo y las PYME están empezando a apreciar que la externalización del trabajo a Filipinas puede ofrecer ahorros de costes significativos", afirma Ralf Ellspermann, director general de PITON-Global, un reconocido proveedor de externalización de centros de llamadas en Filipinas.
Esta reducción de costes tampoco va en detrimento del mantenimiento de una mano de obra cualificada. Al contrario, actualmente la reserva de talento de Filipinas para la subcontratación es amplia y profunda. El alto nivel de inglés de los filipinos y su afinidad cultural con Estados Unidos los han convertido en la opción preferida del sector de BPO para las empresas estadounidenses. El sistema educativo de Filipinas tiene fama de ser uno de los mejores del sudeste asiático. Y el objetivo principal es la formación y la tutoría para los puestos de trabajo más solicitados de la industria de BPO.
Por otra parte, los BPO premium ofrecen una mayor cantidad de habilidades de alto valor a su cartera de subcontratación. A medida que siguen apareciendo tecnologías populares como la IA y el ML, los procesos empresariales clave como el desarrollo de productos, la analítica, el trabajo de diseño creativo y los servicios de ingeniería se están convirtiendo en ofertas populares para los proveedores premium de Filipinas. Además, debido a los conocimientos superiores de los filipinos (y al dominio del inglés), los proveedores de externalización en Filipinas están ofreciendo una amplia gama de servicios de CX, lo que muchas PYMES consideran ahora como uno de los procesos de externalización más críticos.
Las inversiones en la infraestructura digital del país facilitan la conexión con los socios comerciales clave y ofrecen más opciones a los empleados que dependen de la conectividad a internet de alta velocidad. Es evidente, además, que las empresas tecnológicas líderes del sector están aumentando sus operaciones en el país para aprovechar algunos de los mejores talentos del planeta. Filipinas, por ejemplo, es uno de los principales países donde operadores como Facebook, Google y Amazon establecen sus operaciones para el soporte técnico.
"El éxito de la subcontratación de las empresas de la lista Fortune 500 en Filipinas a lo largo de los años no ha pasado desapercibido y ha abierto el camino para que las PYMES hagan lo mismo. Aquellos que toman las decisiones con astucia se han dado cuenta de que para competir a nivel mundial se necesitan muchos factores, como la contención de los costes, el acceso al talento y a una tecnología e infraestructura de primer nivel, y la capacidad de prestar servicios de alto valor; todo lo cual puede obtenerse trabajando con proveedores de externalización de primera calidad en Filipinas", explica Ellspermann.
