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Aeroméxico contrató a Amelía, IA conversacional, como agente de aerolínea digital que ayudará a atender la alta demanda, reducir los costos operativos de su centro de llamadas, crear una experiencia de cliente consistente y apoyar a los agentes humanos.
Previamente, la aerolínea mexicana que cuenta con una flota de más de 150 aeronaves y una fuerza laboral de más de 15 mil empleados, implementó una solución diferente para impulsar a su agente digital "Aerobot".
"Amelia, como solución detrás del Aerobot de Aeroméxico, se alojará en AWS y se integrará con varios de los sistemas empresariales de la aerolínea, incluyendo reservaciones, estados de vuelo, sistema de servicio para pasajeros, reclamación de equipaje, encuestas CSAT, IVR, gestión de relaciones con los clientes, entre otros", refirió Amelia en un comunicado.
A su llegada, se espera que Amelia gestione casi 56 mil solicitudes de viajeros por mes para una amplia gama de casos de uso, "como reservaciones de vuelos, check-ins, seguimiento de equipaje, actualizaciones del estado de los vuelos, requisitos de viaje y preguntas frecuentes".
"Además de ofrecer asistencia al cliente, Amelia recibirá capacitación para ofrecer sugerencias como agente de soporte para aprox. cinco casos de uso aún manejados por agentes humanos".
AEROMÉXICO IMPLEMENTARÁ AMELIA EN 4 PASOS
La implementación de Amelia por Aeroméxico se llevará a cabo en cuatro fases durante 12 meses:
- La primera fase migrará los canales digitales CX de la empresa (WhatsApp y Facebook Messenger) de la solución existente a Amelia.
- Aeroméxico espera una reducción en el tiempo de maniobra del agente, mejores experiencias del agente y un servicio al cliente sin contratiempos, similar al humano.
- Luego, la aerolínea ampliará el papel de Amelia para admitir más casos de uso.
- Finalmente, Aeroméxico implementará Amelia en otras partes de su negocio, incluyendo su Centro de Atención IT, aplicación móvil, quioscos aeroportuarios, carga, B2B y electrodomésticos, con el objetivo de crear una experiencia unificada, consistente y extraordinaria en todos los canales.
Elías Tapia, Director de CRM de Aeroméxico, expresó: "Con este nuevo Aerobot, Aeroméxico ofrecerá una experiencia de cliente perfecta en múltiples canales, incluidas redes web, móviles y sociales. Con nuestra alianza con Amelia, Aerobot también adaptará las interacciones a cada cliente, proporcionando información y recomendaciones relevantes en función de sus preferencias e interacciones anteriores.
"Este enfoque personalizado puede aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente. Además, Aerobot puede manejar un gran volumen de consultas simultáneamente, ofreciendo respuestas precisas, tiempos de respuesta más rápidos y reduciendo los tiempos de espera para los clientes", expresó.
A su vez, Lanham Napier, presidente de Amelia, expresó que "la IA es el remedio ideal para algunos de los desafíos más grandes de la industria de los viajes".
Agregó que, ante la escasez de mano de obra, la creciente demanda y el empeoramiento de los puntajes de satisfacción del cliente, los agentes digitales de Inteligencia Artificial conversacional se están volviendo fundamentales para el éxito.
