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La mayor cantidad de ventas perdidas no sucede en la etapa del cierre, cuando no se logra cerrar en la etapa del cierre es por falta de habilidades negociadoras o limitaciones en las facultades del vendedor.
Sin embargo, en una gran cantidad de ventas, ni siquiera se llega a la etapa del cierre, muchas ventas se pierden en la etapa previa, la de las objeciones, ahí está el primer gran obstáculo, si se le quiere ver así. Un vendedor capacitado no ve la objeción como un obstáculo, sino como una oportunidad.
La falta de entrenamiento y el poco conocimiento del producto y de los de la competencia hace que el proceso de la venta se interrumpa y se convierta en una oportunidad perdida, se sale del FUNNEL (embudo) de ventas.
Objeciones hay muchas y son de varios tipos, a veces se presentan combinadas, a las más complejas se les llama tridimensionales, se presentan de forma simultánea, y hay que saber cómo desmantelarlas antes de que exploten y hagan que se pierda la venta.
Las objeciones tridimensionales se presentan en 3 ejes X, Y, y Z.Las primeras son a tu persona, caes mal, tu acercamiento no fue adecuado, la hora es inconveniente, forzaste la entrevista, etc.
Las segundas son a tu empresa, su reputación no es buena o nadie la conoce o no parece ser lo que dice que es, o simplemente ya trabajaron con ella antes de que tu estuvieras y la experiencia no fue buena.
La tercera son objeciones básicas, al producto, al precio o a las condiciones de venta.
Siendo así las cosas el panorama se ve difícil, la cosa es tener paciencia y empezar por identificar la objeción, para darle el tratamiento adecuado.Una objeción es también señal de interés y no debe ser vista como un No definitivo, sino como un todavía no.
Y no es que no esté interesado en el producto o servicio, es solo que todavía no está convencido.
Debo aclarar primero que no es lo mismo una excusa que una objeción, las excusas son falsas razones que los clientes dan cuando no desean comprometerse, típicamente dice, no tengo tiempo ahora, no me interesa, eso no es para mí, etc.
Las objeciones por el contrario son dudas, puntos de diferencia honestos entre el cliente y el vendedor, normalmente son por falta de información.
Las excusas eliminan o cancelan toda posibilidad de avance, las objeciones son como un puente que une, cuando un cliente plantea objeciones realmente te está ayudando, imagínate que te está poniendo banderitas o señales para que más pronto puedas llegar a él.
Las objeciones, ya lo dije son señal de interés y sirven para que enfoques tu argumentación.
No les tengas miedo, no muestres enfado, por el contrario, escúchalas con interés y trata de resolverlas con argumentos sólidos, una objeción no es un rechazo ni una señal de pelea, las objeciones no se refutan ni se rebaten, solo se resuelven, refutar es imponer y rebatir es debatir y en ventas no se trata de eso.
Las objeciones se presentan en cualquier momento, pero en la mayoría de los casos se ubican entre la propuesta de solución y el cierre. Hay una circunstancia que favorece la aparición de las objeciones y que tiene su origen desde la exploración de las necesidades del cliente.
Cuando la propuesta de solución discrepa mucho de la forma en que el cliente había pensado o imaginado como resolverla da lugar a las objeciones, cuando se ha hecho una correcta y adecuada exploración de necesidades y la propuesta es congruente con la necesidad, casi no da lugar a que aparezcan las objeciones.
Si tú eres de los vendedores que creen que pueden crear necesidades estas corriendo el riesgo de fabricar tu propia gran objeción, la falta de necesidad no es una objeción, y por más que argumentes no logras avanzar porque a palabras necias… oídos sordos.Y no trates simplemente de responder o vencer la objeción, trata de entenderla, hay mucha información en una objeción.Hay objeciones típicas, son muy comunes se presentan todos los días, piensa como responderías de forma rápida a cada una de ellas con el fin de neutralizarlas:Está muy caro, no me gusta el color, creo que no va a durar mucho, no tiene buena calidad, será difícil repararlo, tardan mucho en entregarlo, se ve muy frágil, es incómodo, es muy grande o es muy chico, gastara mucha luz, es puro cartón prensado, no es una marca conocida, me han dicho que salen malos, necesito más descuento, necesito más plazo, dan muy poca garantía, no tengo aval, lo he visto más barato en…Como podrás ver son muchas y lo importante es que tengas respuestas prefabricadas para estas objeciones, no te quedes callado, si te callas pierdes.Te recomiendo que uses un procedimiento estándar para manejarlas, te propongo uno de cuatro pasos que me ha dado muy buenos resultados.1.- escucha con atención la objeción, no interrumpas2.- Replantéala o repítela con tus propias palabras para suavizarla y ganar tiempo para buscar una respuesta prefabricada guardada en tu cassette mental.3.- Neutraliza la objeción con argumentos sólidos que produzcan beneficios tangibles para el cliente.4.- Después de responder a la objeción intenta inmediatamente el cierre, podría ser que esa objeción era lo único que estaba deteniendo el cierre.Un vendedor que brinda la mejor atención a un cliente también tiene el derecho genuino de preguntar porque el cliente no quiere comprar y debe utilizar preguntas de fondo para encontrar la causa, estas preguntas podrían ser; ¿Qué lo hace dudar, señor cliente? ¿Qué le preocupa tanto que le impide decidir ahora? ¿Hay algo que no está claro y que esté generando dudas? ¿Por qué quiere pensarlo más?Hay un cliente difícil de manejar porque es inexpresivo, casi no habla, parece que es mudo, no sabes lo que está pensando y entonces el silencio se convierte en la objeción más difícil. En este caso conviene retroceder un poco, hay que construir un ambiente de confianza, dedica unos minutos para lograr primero una conexión emocional, busca puntos de coincidencia.Hay dos técnicas infalibles para manejar objeciones, la primera es la del boomerang, consiste en convertir la objeción en la razón para comprar, por ejemplo; el auto es muy chico, …si pero consume poca gasolina y lo estaciona en cualquier lugarcito y además es ágil en el intenso tráfico…La otra técnica es la del equilibrio, consiste en reconocer una objeción que no se puede negar, pero compensarla con un beneficio mayor, por ejemplo; La base de la cubierta de la mesa es de aglomerado…si es solo la base, pero ya vio la hermosa chapa natural de álamo que la cubre y las gruesas patas torneadas de madera sólida que la sostienen… Por ultimo algunas recomendaciones:No discutas, puedes ganar la discusión, pero podrías perder la ventaNo demores la respuesta, no prolongues innecesariamente la respuesta, se conciso.No inventes la respuesta, te pueden agarrar en la mentira y habrás perdido lo más valioso, la confianza.No dudes sobre tu propia respuesta, prepárate bien.Solo te digo, las objeciones son un camino a veces sinuoso, pero al fin un camino.Les deseo mucho éxito en el manejo de las objeciones, son los retos que hacen interesante esta profesión ¡ánimo si se puede!Soy Gerardo Reyes el Quarterback de las ventas y mi correo electrónico es [email protected]é sus comentarios.
